サポートサービス
ヘルプデスクサービス（ITシステム／メーカー向け）
お客様社内IT部門に代わりハードウェア、ソフトウェアに関するユーザーサポート・ヘルプデスクの運用代行を提供します。
豊富なヘルプデスク経験と実績、高い専門スキルを保有するOKIクロステックのカスタマーサポートセンタースタッフが、24時間365日メールおよび電話対応。さらに全国約180拠点・約3,200名のスタッフによる機動力も活かした現地修理の一括手配も提供。夜間のみ、小規模、期間限定などのスポット対応も受託可能です。
英語対応についてもご相談ください。
背景および提供価値
デジタル化の進展により、あらゆるメーカー、企業でユーザーサポートの重要性が高まり、その対応業務負荷が課題となっています。OKIクロステックは、長年にわたるOKIグループ社内ヘルプデスク（社内PCの問い合わせなど）をはじめとした多種多様なハードウェア／ソフトウェアのヘルプデスク受託実績と経験に加えて、全国約180拠点・約3,200名のスタッフによる機動力を活かして、柔軟で対応力の高いヘルプデスク代行サービスをご提供します。
OKIクロステックの強み
- 情報基盤ヘルプデスクで15年以上の実績
- OKIグループをはじめ、大手～中小企業向けで年間対応数:13,000件
- 高い専門スキルをもったスタッフが24時間365日対応
- IT・金融・医療など専門性の高い業界でも対応可能です。
- 東京・関西・東北3拠点で運用、BCP対策も万全
- 遠隔地での相互バックアップ体制と停電対策により、災害時のBCP（事業継続）を実現
- 高度なセキュリティ管理
- 共有スペースを含め、レベル0からレベル4まで、生体認証を含む4段階の入退室管理
- 全国約180拠点から専門エンジニアが素早く対応、現地修理も対応可能
- コンタクトセンターに加えて、全国規模でのフィールドサービスも併せてご利用いただけます。
ITシステム系ヘルプデスク
社内外を問わず、ITシステム系のヘルプデスクをアウトソーシングしたいお客様
サービス概要
ITシステムに関するユーザーの操作、故障時の電話・電子メールでの問い合わせについて、専門技術スキルを持ったオペレーターが24時間365日の相談窓口を提供。社員満足度と業務生産性向上に貢献します。
対応範囲および内容詳細については、お問い合わせください。
お客様メリット
ITシステム部の負荷軽減
ユーザー対応・問題管理・エスカレーションから
業務改善提案までを提供
人的リソース不足の解消
夜間や休日も含めた社員ITサポート体制が
実現し、本来業務に注力可能
従業員満足と生産性の向上
安定したITの利活用によりCSと業務効率が向上
業務改善効果
対応事例のナレッジ蓄積による業務改善効果
サービス内容
- 操作支援
- 各種設定、操作方法に対するお問い合わせを受付し、回答します。
- 対象：Windows系OS、Microsoft365、MS-Office製品群、トレンドマイクロ社ウイルスバスター
※その他のアプリケーション対応は個別ご相談ください。
- 障害対応支援
- PCの障害発生時、ハードウェア／ソフトウェアの切り分け支援を実施します。（ハードの障害箇所を特定するものではありません）
- マルチベンダー対応
- 他ベンダー納入機器についてもサービス提供可能です。
サービス時間帯
平日9時～17時、または24時間365日
運用実績
- OKIグループの情報基盤ヘルプデスク
- Windowsアップデート対応ヘルプデスク
- Microsoft365 社内ヘルプデスク
- ウィルス検知問い合わせ対応窓口
- 各事業所のセキュリティゲート管理
- 各種デバイスの紛失対応
ほか多数（年間対応件数：約30,000件）
品質管理と定例報告
- CRMに対応履歴を保存、状況に応じFAQに追加、応対品質指標の集計を実施
- 対応後はアンケートを実施、対応状況の評価、お客様満足度の指標を測定
- 各品質項目は指標目標に達成しない場合、原因分析を行い、対策を実施（COPCに準拠した活動）
- 月次で対応件数、トレンド分析状況や回答レスポンス、エスカレーション率などの応対品質などをご報告
ご利用イメージ
サービス事例：Windows更改ヘルプデスク代行（期間限定）
- ヘルプデスクサービス（ITシステム／メーカー向け）に関するお問い合わせ
- Webからのお問い合わせ：お問い合わせフォーム
メーカー向けエンドユーザーヘルプデスク
自社商材のエンドユーザーサポート業務をアウトソーシングしたいお客様
サービス概要
エンドユーザー（コンシューマー）の操作、故障時の電話・電子メールでの問い合わせについて、専門技術スキルを持ったオペレーターが24時間365日の相談窓口を提供。顧客満足度と顧客対応品質向上に貢献します。
製品購入前の相談、金融・医療など専門分野の製品などの対応も可能。まずはお問い合わせください。
お客様メリット
社内人的リソース不足の解消
24時間365日のユーザーサポート体制が実現し、商品企画や販売など本来業務に注力可能
顧客満足度、顧客対応品質の向上
ユーザー対応・問題管理・エスカレーションから改善提案までを提供
全国規模での現地修理まで一括で対応
有償修理費用の説明も実施
全国約180拠点のサポートで、安心して商品展開を実現
サービス内容
- 操作、故障復旧支援
- メーカー企業に代わり、エンドユーザー（コンシューマー）からの操作、仕様、故障対応から購入相談など、あらゆるお問い合わせに対応します。
- お問い合わせにはハードウェア、アプリケーションなど実際の環境を使用し、きめ細やかに対応します。
- 当社独自のCTI（※1）・CRM（※2）・FAQシステムを活用し、品質の高い顧客対応サービスを提供します。
- 故障手配対応
- OKIクロステックの全国約180拠点の保守員と連携、迅速な保守サービスを提供します。
- 対応状況のフィードバックによるサービス品質向上
- 対応状況を分析、VOC（※3）として提供すると共に課題を抽出し、製品・サービス品質向上を支援します。
- BCP（事業継続）の実現
- 東京・関西・東北3拠点で運用、相互バックアップ体制と停電対策により、災害時のBCP（事業継続）を実現します。
- ※1 CTI（Computer Telephony Integrationの略…コンピューター・電話・FAXを連動させた電話応対業務の高度化を実現するシステム）
- ※2 CRM（Customer Relationship Managementの略…お客様の情報を収集・分析して商品やサービスの競争力を高める手法のこと）
- ※3 VOC（Voice of Customerの略…お客様の声）
サービス時間帯
平日9時～17時、または24時間365日
運用実績
- 年間対応件数：約 120,000件（電話、メール）・月間対応件数：約10,000件
- お客様満足度：98%（当社調べ、複合機ヘルプデスク独自電話アンケート）
品質管理と定例報告
- CRMに対応履歴を保存、状況に応じFAQに追加、応対品質指標の集計を実施
- 対応後はアンケートを実施、対応状況の評価、お客様満足度の指標を測定
- 各品質項目は指標目標に達成しない場合、原因分析を行い、対策を実施（COPCに準拠した活動）
- 月次で対応件数、トレンド分析状況や回答レスポンス、エスカレーション率などの応対品質などをご報告
ご利用イメージ
サービス事例：複合機ヘルプデスク
- ヘルプデスクサービス（ITシステム／メーカー向け）に関するお問い合わせ
- Webからのお問い合わせ：お問い合わせフォーム
- OKIクロステックとは
- 2019年4月にOKIグループ2社の構築・工事・保守会社を統合し、新たに発足しました。お客様のDX（デジタル変革）やGX（エネルギー変革）に向けた最適なソリューションのご提供と共に、ICTシステムや音声システム、GXソリューションなどの安心・安全な運用・保守サービスを、3S（Sincere、Speedy、Sure）の精神のもとご提供しています。
OKIカスタマーサポートセンター
- 東京・関西・東北3拠点で運用、BCP対策も万全
- 遠隔地での相互バックアップ体制と停電対策により、災害時のBCP（事業継続）を実現
- 高度なセキュリティ管理
- 共有スペースを含め、レベル0からレベル4まで、生体認証を含む4段階の入退室管理
