サポートサービス
ヘルプデスクサービス（ITシステム／メーカー向け）
お客様社内IT部門に代わりハードウェア、ソフトウェアに関するユーザーサポート・ヘルプデスクの運用代行を提供します。
豊富なヘルプデスク経験と実績、高い専門スキルを保有するOKIクロステックのカスタマーサポートセンタースタッフが、24時間365日メールおよび電話対応。さらに全国約180拠点・約3,200名のスタッフによる機動力も活かした現地修理の一括手配も提供。夜間のみ、小規模、期間限定などのスポット対応も受託可能です。
英語対応についてもご相談ください。
背景および提供価値
デジタル化の進展により、あらゆるメーカー、企業でユーザーサポートの重要性が高まり、その対応業務負荷が課題となっています。OKIクロステックは、長年にわたるOKIグループ社内ヘルプデスク（社内PCのお問い合わせなど）をはじめとした多種多様なハードウェア／ソフトウェアのヘルプデスク受託実績と経験に加えて、全国約180拠点・約3,200名のスタッフによる機動力を活かして、柔軟で対応力の高いヘルプデスク代行サービスをご提供します。
OKIクロステックの強み
- 情報基盤ヘルプデスクで15年以上の実績
- OKIグループをはじめ、大手～中小企業向けで年間対応数:13,000件
- 高い専門スキルをもったスタッフが24時間365日対応
- IT・金融・医療など専門性の高い業界でも対応可能です。
- 東京・関西・東北3拠点で運用、BCP対策も万全
- 遠隔地での相互バックアップ体制と停電対策により、災害時のBCP（事業継続）を実現
- 高度なセキュリティ管理
- 共有スペースを含め、レベル0からレベル4まで、生体認証を含む4段階の入退室管理
- 全国約180拠点から専門エンジニアが素早く対応、現地修理も対応可能
- コンタクトセンターに加えて、全国規模でのフィールドサービスも併せてご利用いただけます。
ITシステム系ヘルプデスク
社内外を問わず、ITシステム系のヘルプデスクをアウトソーシングしたいお客様
サービス概要
ITシステムに関するユーザーの操作、故障時の電話・電子メールでのお問い合わせについて、専門技術スキルを持ったオペレーターが24時間365日の相談窓口を提供。社員満足度と業務生産性向上に貢献します。
対応範囲および内容詳細については、お問い合わせください。
お客様メリット
ITシステム部の負荷軽減
ユーザー対応・問題管理・エスカレーションから
業務改善提案までを提供
人的リソース不足の解消
夜間や休日も含めた社員ITサポート体制が
実現し、本来業務に注力可能
従業員満足と生産性の向上
安定したITの利活用によりCSと業務効率が向上
業務改善効果
対応事例のナレッジ蓄積による業務改善効果
サービス内容
- 操作支援
- オペレーターは各種設定、操作方法に対するお問い合わせを受付し、FAQ／手順書／これまでのインシデントなどを基に回答します。
対象：PC、タブレット、スマートホン、Windows系OS、Microsoft365、MS-Office製品群、トレンドマイクロ社ウイルスバスター
※その他のアプリケーション対応は個別ご相談ください。
- オペレーターは各種設定、操作方法に対するお問い合わせを受付し、FAQ／手順書／これまでのインシデントなどを基に回答します。
- 障害対応支援
- PCなどIT利用者が使用する端末／環境の障害発生を受けて、ハードウェア／ソフトウェアの切り分け支援を実施します。（ハードの障害箇所を特定するものではありません）
- 遠隔対応
- 受付後に、利用者の端末を遠隔操作し問題を解決します。また、機器紛失時には、全日受付けて即座に遠隔ロックする事で、情報漏洩を防ぎます。
- IT利用者の自己解決を強力に支援
- IT利用者はお問い合わせ内容をFAQ検索サイトで、いつでも検索・問い合わせできるようになります。また、問い合わせ／FAQ参照履歴を基にお客様と一緒にコンテンツを改善することで最新のFAQを使用できます。FAQ検索サイトは、稼働実績のある「PKSHA FAQ」上にコンテンツを配置いたします。
- 投資効果の最適化
- 本サービスは、想定する月間対応件数を基に年間契約になります。また、他案件との共有オペレーターにより専属でゼロから作るより、合理的で早期に導入できます。オペレーターのFAQなど利用で、属人化しない体制を提供します。
サービス時間帯
平日9時～17時、または24時間365日
運用実績
- OKIグループの情報基盤ヘルプデスク
- Windowsアップデート対応ヘルプデスク
- Microsoft365 社内ヘルプデスク
- ウイルス検知お問い合わせ対応窓口
- 各事業所のセキュリティゲート管理
- 各種デバイスの紛失対応
ほか多数（年間対応件数：約30,000件）
品質管理と定例報告
- CRMに対応履歴を保存、状況に応じFAQに追加、応対品質指標の集計を実施
- 対応後はアンケートを実施、対応状況の評価、お客様満足度の指標を測定
- 各品質項目は指標目標に達成しない場合、原因分析を行い、対策を実施（COPCに準拠した活動）
- 月次で対応件数、トレンド分析状況や回答レスポンス、エスカレーション率などの応対品質などをご報告
ご利用イメージ
- ※FAQ検索サイトは「PKSHA FAQ」を使用しております。
サービス事例：Windows更改ヘルプデスク代行（期間限定）
- ヘルプデスクサービス（ITシステム／メーカー向け）に関するお問い合わせ
- Webからのお問い合わせ：お問い合わせフォーム
メーカー向けエンドユーザーヘルプデスク
自社商材のエンドユーザーサポート業務をアウトソーシングしたいお客様
サービス概要
エンドユーザー（コンシューマー）の操作、故障時の電話・電子メールでのお問い合わせについて、専門技術スキルを持ったオペレーターが24時間365日の相談窓口を提供。顧客満足度と顧客対応品質向上に貢献します。
製品購入前の相談、金融・医療など専門分野の製品などの対応も可能。まずはお問い合わせください。
お客様メリット
社内人的リソース不足の解消
24時間365日のユーザーサポート体制が実現し、商品企画や販売など本来業務に注力可能
顧客満足度、顧客対応品質の向上
ユーザー対応・問題管理・エスカレーションから改善提案までを提供
全国規模での現地修理まで一括で対応
有償修理費用の説明も実施
全国約180拠点のサポートで、安心して商品展開を実現
サービス内容
- 操作、故障復旧支援
- メーカー企業に代わり、エンドユーザー（コンシューマー）からの操作、仕様、故障対応から購入相談など、あらゆるお問い合わせに対応します。
- お問い合わせにはハードウェア、アプリケーションなど実際の環境を使用し、きめ細やかに対応します。
- 当社独自のCTI（※1）・CRM（※2）・FAQシステムを活用し、品質の高い顧客対応サービスを提供します。
- 故障手配対応
- OKIクロステックの全国約180拠点の保守員と連携、迅速な保守サービスを提供します。
- 対応状況のフィードバックによるサービス品質向上
- 対応状況を分析、VOC（※3）として提供すると共に課題を抽出し、製品・サービス品質向上を支援します。
- BCP（事業継続）の実現
- 東京・関西・東北3拠点で運用、相互バックアップ体制と停電対策により、災害時のBCP（事業継続）を実現します。
- ※1 CTI（Computer Telephony Integrationの略…コンピューター・電話・FAXを連動させた電話応対業務の高度化を実現するシステム）
- ※2 CRM（Customer Relationship Managementの略…お客様の情報を収集・分析して商品やサービスの競争力を高める手法のこと）
- ※3 VOC（Voice of Customerの略…お客様の声）
サービス時間帯
平日9時～17時、または24時間365日
運用実績
- 年間対応件数：約 120,000件（電話、メール）・月間対応件数：約10,000件
- お客様満足度：98%（当社調べ、複合機ヘルプデスク独自電話アンケート）
品質管理と定例報告
- CRMに対応履歴を保存、状況に応じFAQに追加、応対品質指標の集計を実施
- 対応後はアンケートを実施、対応状況の評価、お客様満足度の指標を測定
- 各品質項目は指標目標に達成しない場合、原因分析を行い、対策を実施（COPCに準拠した活動）
- 月次で対応件数、トレンド分析状況や回答レスポンス、エスカレーション率などの応対品質などをご報告
ご利用イメージ
サービス事例：複合機ヘルプデスク
- ヘルプデスクサービス（ITシステム／メーカー向け）に関するお問い合わせ
- Webからのお問い合わせ：お問い合わせフォーム
- OKIクロステックとは
- 2019年4月にOKIグループ2社の構築・工事・保守会社を統合し、新たに発足しました。お客様のDX（デジタル変革）やGX（エネルギー変革）に向けた最適なソリューションのご提供と共に、ICTシステムや音声システム、GXソリューションなどの安心・安全な運用・保守サービスを、3S（Sincere、Speedy、Sure）の精神のもとご提供しています。
OKIカスタマーサポートセンター
- 東京・関西・東北3拠点で運用、BCP対策も万全
- 遠隔地での相互バックアップ体制と停電対策により、災害時のBCP（事業継続）を実現
- 高度なセキュリティ管理
- 共有スペースを含め、レベル0からレベル4まで、生体認証を含む4段階の入退室管理
