ヘルプデスクサービス（ITシステム／メーカー向け）

お客様社内IT部門に代わりハードウェア、ソフトウェアに関するユーザーサポート・ヘルプデスクの運用代行を提供します。
豊富なヘルプデスク経験と実績、高い専門スキルを保有するOKIクロステックのカスタマーサポートセンタースタッフが、24時間365日メールおよび電話対応。さらに全国約180拠点・約3,200名のスタッフによる機動力も活かした現地修理の一括手配も提供。夜間のみ、小規模、期間限定などのスポット対応も受託可能です。
英語対応についてもご相談ください。

背景および提供価値

デジタル化の進展により、あらゆるメーカー、企業でユーザーサポートの重要性が高まり、その対応業務負荷が課題となっています。OKIクロステックは、長年にわたるOKIグループ社内ヘルプデスク（社内PCのお問い合わせなど）をはじめとした多種多様なハードウェア／ソフトウェアのヘルプデスク受託実績と経験に加えて、全国約180拠点・約3,200名のスタッフによる機動力を活かして、柔軟で対応力の高いヘルプデスク代行サービスをご提供します。

OKIクロステックの強み

1. 情報基盤ヘルプデスクで15年以上の実績
   • OKIグループをはじめ、大手～中小企業向けで年間対応数:13,000件
2. 高い専門スキルをもったスタッフが24時間365日対応
   • IT・金融・医療など専門性の高い業界でも対応可能です。
3. 東京・関西・東北3拠点で運用、BCP対策も万全
   • 遠隔地での相互バックアップ体制と停電対策により、災害時のBCP（事業継続）を実現
4. 高度なセキュリティ管理
   • 共有スペースを含め、レベル0からレベル4まで、生体認証を含む4段階の入退室管理
5. 全国約180拠点から専門エンジニアが素早く対応、現地修理も対応可能
   • コンタクトセンターに加えて、全国規模でのフィールドサービスも併せてご利用いただけます。

• カスタマーサポートセンター

ITシステム系ヘルプデスク

社内外を問わず、ITシステム系のヘルプデスクをアウトソーシングしたいお客様

サービス概要

ITシステムに関するユーザーの操作、故障時の電話・電子メールでのお問い合わせについて、専門技術スキルを持ったオペレーターが24時間365日の相談窓口を提供。社員満足度と業務生産性向上に貢献します。
対応範囲および内容詳細については、お問い合わせください。

お客様メリット

• 
  ITシステム部の負荷軽減
  
  ユーザー対応・問題管理・エスカレーションから
  業務改善提案までを提供
• 
  人的リソース不足の解消
  
  夜間や休日も含めた社員ITサポート体制が
  実現し、本来業務に注力可能

• 
  従業員満足と生産性の向上
  
  安定したITの利活用によりCSと業務効率が向上
• 
  業務改善効果
  
  対応事例のナレッジ蓄積による業務改善効果

サービス内容

1. 操作支援
   • オペレーターは各種設定、操作方法に対するお問い合わせを受付し、FAQ／手順書／これまでのインシデントなどを基に回答します。
     対象：PC、タブレット、スマートホン、Windows系OS、Microsoft365、MS-Office製品群、トレンドマイクロ社ウイルスバスター
     ※その他のアプリケーション対応は個別ご相談ください。
2. 障害対応支援
   • PCなどIT利用者が使用する端末／環境の障害発生を受けて、ハードウェア／ソフトウェアの切り分け支援を実施します。（ハードの障害箇所を特定するものではありません）
3. 遠隔対応
   • 受付後に、利用者の端末を遠隔操作し問題を解決します。また、機器紛失時には、全日受付けて即座に遠隔ロックする事で、情報漏洩を防ぎます。
4. IT利用者の自己解決を強力に支援
   • IT利用者はお問い合わせ内容をFAQ検索サイトで、いつでも検索・問い合わせできるようになります。また、問い合わせ／FAQ参照履歴を基にお客様と一緒にコンテンツを改善することで最新のFAQを使用できます。FAQ検索サイトは、稼働実績のある「PKSHA FAQ」上にコンテンツを配置いたします。
5. 投資効果の最適化
   • 本サービスは、想定する月間対応件数を基に年間契約になります。また、他案件との共有オペレーターにより専属でゼロから作るより、合理的で早期に導入できます。オペレーターのFAQなど利用で、属人化しない体制を提供します。

サービス時間帯

平日9時～17時、または24時間365日

運用実績

• OKIグループの情報基盤ヘルプデスク
• Windowsアップデート対応ヘルプデスク
• Microsoft365 社内ヘルプデスク
• ウイルス検知お問い合わせ対応窓口
• 各事業所のセキュリティゲート管理
• 各種デバイスの紛失対応

ほか多数（年間対応件数：約30,000件）

品質管理と定例報告

• CRMに対応履歴を保存、状況に応じFAQに追加、応対品質指標の集計を実施
• 対応後はアンケートを実施、対応状況の評価、お客様満足度の指標を測定
• 各品質項目は指標目標に達成しない場合、原因分析を行い、対策を実施（COPCに準拠した活動）
• 月次で対応件数、トレンド分析状況や回答レスポンス、エスカレーション率などの応対品質などをご報告

ご利用イメージ

• ※FAQ検索サイトは「PKSHA FAQ」を使用しております。

サービス事例：Windows更改ヘルプデスク代行（期間限定）

導入されたお客様の声

当社のITシステム系ヘルプデスクサービスをご導入いただいたお客様の方々からの声になります。

本業への集中

ヘルプデスクに加えて、ネットワーク監視や各種設定、ウイルス監視の運用も委託できました。この体制により、企業IT基盤の24時間365日運用が実現し、企画など本来の業務に専念することができました。

効率的な電話対応

以前は電話対応が中心でしたが、このサービスのおかげで、電話件数を当初計画より2～3割も削減できました。また、Webからの問い合わせも提供できるようになり、オムニチャネルでの対応が可能となりました。さらに、オペレーターとオンサイト保守が直接連携し、短時間での対応と当方の業務効率化を図れています。

自己解決の促進

電話対応が難しい時間帯でも、不安を感じることなく、他では余りない運用改善も含めたFAQシステムで対応できています。月300件以上の対応実績があり、お客様が自分で問題を解決できる環境が整いました。

突発的な問い合わせにも対応

急な問い合わせ増加にも柔軟に対応できる体制が整っており、FAQと合わせて迅速な電話対応が可能になりました。また、従量課金ではない料金体系により、予算計画が容易になり、費用変動の心配から解放されました。

顧客満足度の計測

利用者から『ありがとう』という言葉が多く寄せられ、それを集計して満足度を定量化することで、とても役立っています。このデータを基に、サービス向上に役立てています。

運用効率の向上

毎月の運用検討会では、各種履歴を基に課題が明確になり、先手を打つ対策が実現できています。そのおかげで、業務の効率化が著しく向上しました。

委託先での情報セキュリティ確保

金融機関などの電話対応を行っている厳重なセキュリティ対策が施されたエリアにおいて、当社の情報セキュリティ方針に基づいた環境が整備されているため、安心して運用業務を委託することができました。

FAQ：よくある質問

ITヘルプデスクアウトソーシングサービスの主な特徴は何ですか？

当社の本サービスは、電話対応やFAQを利用して、お客様（貴社のIT利用者）の問い合わせに迅速かつ的確に対応します。特に、電話対応が難しい時間帯にもFAQシステムが月1,000件以上の対応を行い、お客様自身で問題を解決できる環境を提供しています。

本サービスを利用するメリットは何ですか？

本サービスを利用することで、以下のメリットがあります。

• 電話件数の削減：お客様の問い合わせ対応量が2～3割減少し、業務効率が向上します。
• 柔軟な問い合わせ対応：突発的な問い合わせ増加にも柔軟に対応できます。
• 顧客満足度の向上：利用者からのフィードバックを定量化し、サービス改善に役立てます。
• 運用改善：毎月の運用検討会で、課題を明確にし先手を打つ対応が可能です。

サポート対応時間はどのようになっていますか？

当社のサポート対応時間は、一般的な業務時間内で行っています。ただし、FAQシステムは24時間稼働しており、いつでもお客様が自己解決できるようサポートを提供しています。対応内容によっては、24時間365日での対応も可能です。

プライバシーとセキュリティはどのように保障されていますか？

プライバシーとセキュリティは当社にとって最重要課題です。最新のセキュリティ技術を活用し、顧客データの保護に努めています。お客様のデータは厳格なセキュリティ基準のもとで管理され、適切なアクセス管理が行われます。

初期導入にはどれくらいの時間がかかりますか？

初期導入は迅速かつスムーズに行われます。具体的な導入期間については、お客様の環境や要件によりますが、平均的に3カ月で、要件整合／設計／構築／試験を十分に行い運用を開始できるケースが多いです。お客様にて現在のFAQ（ナレッジ）にご心配ある場合は、事前に1カ月の事前調査の工程を別にご用意しております。

将来的な機能追加の計画はありますか？

はい、将来的にはAIなどの最新技術を活用した機能追加を計画しています。特に、生成AI型のAIチャットボットによる24時間対応の自動応答機能を検討中です。この新機能により、情報システム部門の管理対象だけでなく、会社貸与のPCやスマホで使用する経理・総務のアプリに関する問い合わせも、一括して解決できるようになります。さらに、社内ポータルサイトの情報が古い・ヒットしないといった問題も解決し、より迅速かつ正確な回答を提供することが可能となります。これにより、利用者の自己解決力のさらなる向上を支援することを目指していますので、ご期待ください。

サービス料金はどのように設定されていますか？

サービス料金はお客様の具体的なニーズや業務量に基づいてカスタマイズされます。たとえば、デバイス紛失時の24時間365日受付対応、オンサイトによる機器保守などです。詳細な料金プランについては、当社の営業担当者にお問い合わせください。

現在のヘルプデスクの体制やシステムと連携は可能ですか？

はい、当社のサービスは既存のヘルプデスクとの統合や連携が可能です。サービス導入前に、お客様の対応環境を詳細に分析し、最適な連携方法をご提案いたします。

メーカー向けエンドユーザーヘルプデスク

自社商材のエンドユーザーサポート業務をアウトソーシングしたいお客様

サービス概要

エンドユーザー（コンシューマー）の操作、故障時の電話・電子メールでのお問い合わせについて、専門技術スキルを持ったオペレーターが24時間365日の相談窓口を提供。顧客満足度と顧客対応品質向上に貢献します。
製品購入前の相談、金融・医療など専門分野の製品などの対応も可能。まずはお問い合わせください。

お客様メリット

• 
  社内人的リソース不足の解消
  
  24時間365日のユーザーサポート体制が実現し、商品企画や販売など本来業務に注力可能
• 
  顧客満足度、顧客対応品質の向上
  
  ユーザー対応・問題管理・エスカレーションから改善提案までを提供
• 
  全国規模での現地修理まで一括で対応
  有償修理費用の説明も実施
  全国約180拠点のサポートで、安心して商品展開を実現

サービス内容

1. 操作、故障復旧支援
   • メーカー企業に代わり、エンドユーザー（コンシューマー）からの操作、仕様、故障対応から購入相談など、あらゆるお問い合わせに対応します。
   • お問い合わせにはハードウェア、アプリケーションなど実際の環境を使用し、きめ細やかに対応します。
   • 当社独自のCTI（※1）・CRM（※2）・FAQシステムを活用し、品質の高い顧客対応サービスを提供します。
2. 故障手配対応
   • OKIクロステックの全国約180拠点の保守員と連携、迅速な保守サービスを提供します。
3. 対応状況のフィードバックによるサービス品質向上
   • 対応状況を分析、VOC（※3）として提供すると共に課題を抽出し、製品・サービス品質向上を支援します。
4. BCP（事業継続）の実現
   • 東京・関西・東北3拠点で運用、相互バックアップ体制と停電対策により、災害時のBCP（事業継続）を実現します。

• ※1 CTI（Computer Telephony Integrationの略…コンピューター・電話・FAXを連動させた電話応対業務の高度化を実現するシステム）
• ※2 CRM（Customer Relationship Managementの略…お客様の情報を収集・分析して商品やサービスの競争力を高める手法のこと）
• ※3 VOC（Voice of Customerの略…お客様の声）

サービス時間帯

平日9時～17時、または24時間365日

運用実績

• 年間対応件数：約 120,000件（電話、メール）・月間対応件数：約10,000件
• お客様満足度：98%（当社調べ、複合機ヘルプデスク独自電話アンケート）

品質管理と定例報告

• CRMに対応履歴を保存、状況に応じFAQに追加、応対品質指標の集計を実施
• 対応後はアンケートを実施、対応状況の評価、お客様満足度の指標を測定
• 各品質項目は指標目標に達成しない場合、原因分析を行い、対策を実施（COPCに準拠した活動）
• 月次で対応件数、トレンド分析状況や回答レスポンス、エスカレーション率などの応対品質などをご報告

ご利用イメージ

サービス事例：複合機ヘルプデスク

OKIカスタマーサポートセンター

東京・関西・東北3拠点で運用、BCP対策も万全

• 遠隔地での相互バックアップ体制と停電対策により、災害時のBCP（事業継続）を実現

高度なセキュリティ管理

• 共有スペースを含め、レベル0からレベル4まで、生体認証を含む4段階の入退室管理

• カスタマーサポートセンター

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• ソリューション・サービストップ
• GXソリューション
  • GXソリューション
  • BAS／BEMS
• 音声コミュニケーション
  • PBX／ビジネスホン／IPテレフォニー
  • EXaaS™音声クラウドサービス
  • コンタクトセンターソリューション
• ICTインフラ・セキュリティ
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• 電気設備工事
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  • 医療市場向け修理・点検受託サービス
  • システム構築導入サービス
• 監視・運用サポート
  • サーバー・ネットワーク監視サービス
  • ヘルプデスクサービス（ITシステム／メーカー向け）
  • 障害受付代行サービス
  • マルチベンダーシステム保守サービス
• プリンター
  • プリンター
• 施工事例
  • コクヨ株式会社 コクヨ東京品川オフィス 様
  • 安田不動産株式会社 マークライト虎ノ門 様
  • 広島市 安佐南区スポーツセンター 様
  • 安田倉庫株式会社 芝浦6号倉庫 様
  • 札幌駅総合開発株式会社 札幌・JRタワー 様
• 導入事例
  • 導入事例
• サービス体制
  • サービス拠点
  • カスタマーサポートセンター
  • 研修センター・トレーニングセンター
  • IT技術コンクール
  • リペアセンター
  • パーツセンター
  • 公的資格保有者
  • ICTインフラ「OCEANS」

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