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サービス体制

HAサービスを実現するICTインフラ「OCEANS」

先進のICTインフラを活用して高品質なサポートサービスをご提供します

当社のサポートサービス提供基盤「OCEANS(オーシャン)」サービスプロセスごとに最適に構成された業務アプリケーション(@スマートシリーズ)と基幹システムがリアルタイムに連携。お客様へのサービスのご提供から、社内でのマネジメントに至るまで、「いつでも どこでも すばやく」を実現しています。

「OCEANS」説明図

【受付支援】 @スマートコンタクトシステム

お客様とのファーストコンタクトを司るカスタマーサポートセンター。当社の顔として、お客様に最高の安心をお届けしたい。そんな想いから安心・安全のノウハウがぎっしり詰め込まれています。お客様からの受電状況やコールセンターの対応能力に応じて最適な相互バックアップ体制を確立する東西コールセンターは、有事の際のBCP連携体制も担っています。また、24時間365日のフルサポートで、お客様先への迅速なカスタマーエンジニア(CE)の手配だけでなく、お客様への適切なアドバイスで早期復旧を図るなど、ダウンタイムの短縮に日々努めています。

【作業管理支援】 @スマートディスパッチシステム

当社の主役はカスタマーエンジニア(CE)、そのCEを支える作業管理者はまさにCEのコントロールタワー。作業管理者は相当な経験と豊富な知識が必要とされ、作業管理者の指示が現場の作業内容を左右すると言っても過言ではありません。このノウハウを詰め込み構築した作業管理ナレッジマネジメントシステムは、コールセンターからの出動要請に対して、システムが故障履歴や必要部材を自動抽出。さらにはCEの技術スキルレベルや作業状況から、今最も出動に適しているCEを自動表示し、迅速にアサインすることができます。これによりお客様先への到着時間や作業時間をより短縮することが可能となりました。

【CE作業支援】 @スマートCEシステム

「いつでも どこでも すばやく」 カスタマーエンジニア(CE)はこの行動原点を実践しています。全国各地のサービス拠点の全CEにスマートフォンを配備。CEはスマートフォンで受けた作業指示から故障内容、復旧手順、お客様とのお約束事などの情報をすべて確認することができます。また、社内イントラとも常時接続されており、必要な技術情報の参照や作業報告もリアルタイムで行うことが可能となっています。さらに、GPS機能を活用し、管理者はCEの位置情報はもちろんのこと、作業進捗状況もまるで保守現場に居合わせているかのように把握することができます。

【作業報告書管理】 @スマートドキュメントシステム

お客様からサインをいただいた作業報告票は大切なドキュメントです。当社ではQRコード付きの作業報告伝票をスキャナーで読み取って電子化し、基幹システム上の該当作業データと紐付け。情報はリアルタイムに社内で共有され、後工程をスムーズにアシスト。社内での履歴管理・検索機能はもちろんのこと、お客様にも迅速で確実なレポートの提供が可能となりました。

【生産・在庫管理】 @スマートリペアシステム

保守用部材は人で言うところの「血液」、保守の現場においても脈々と流れ続けなければなりません。リペアセンターはまさに当社の心臓部。修理作業の作業内容入力、工程管理にタブレットを導入し、作業進捗や保守現場からの要求に対する修理数などを常にモニタリング。部材の安定供給はもちろん、適切な在庫管理、迅速な配送手配を行っています。同時に作業に必要な帳票類を電子化することにより、管理工数や紙資源を大幅に削減しました。

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