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ソリューション・サービス
コンタクトセンターソリューション
コンタクトセンターは非常に厳しい職場であり、業界です。
そこで働くコミュニケーターの方々、SVをはじめとする管理者の方々、運用されるIT部門の方々、運営される経営者の方々が、より本業に集中し、本業の助けとなるように、「CTstageでなければならない」と真に必要とされるサービスのご提供を目指します。
企業と顧客のコミュニケーションスタイルが急速に変化し、インサイドセールスによる営業機会拡大や非接触・オンライン化によるチャネル拡大へと柔軟に対応するコンタクトセンターを実現します。
コールセンターからコンタクトセンターへ
コールセンターとは文字通り電話業務を行う部署の事ですが、業務形態として顧客からのお問い合わせなどを受け付ける「インバウンド」と、電話を使った営業などを行う「アウトバウンド」があります。
CS向上や業務効率化のため、電話受付に加えチャットを導入するなど応対形態は変化し、電話応対だけに特化したコールセンターでは多様化する顧客ニーズに対応できなくなってきています。
コンタクトセンターは「複数の経路」から寄せられる顧客のお問い合わせを受ける部署の事で、近年ではインターネットやスマートフォンが普及する中で、電話以外の通信手段を要望するお客様に合わせて経路（チャネル）を増やし、時間や場所に合わせて顧客接点を多様化させた取組みが始まっています。このように電話やチャット以外からでもコンタクトを取りたいという顧客ニーズに対して、どのチャネルからでも均一な応対クオリティーが求められるようになりました。
クラウド型とオンプレミス型で同一機能を提供
CTstage Cloud／CTstage 7DX
常に最新技術を取り入れ、お客様の声をもとに進化を続けてきた CTstage。
新しい時代に適応した、CTstage の新商品をクラウド型とオンプレミス型で同一機能でリリースします。
コールセンター・コンタクトセンターの運用形態に合わせて、本格的な機能を低価格なクラウドサービスでご利用いただける「CTstage Cloud」に加え、高信頼性・冗長性・拡張性に優れる「CT stage 7DX」をご用意しています。
CTstageの拡張性
パートナー各社のソリューションとの連携を強化。コンタクトセンターの様々な課題解決を進めます。
チャネル拡大に向けて柔軟に対応するコンタクトセンターソリューションを実現
- 顧客接点の変化（多様化）によるコンタクトセンターの変革に対応
- 電話による通話はもちろんのこと、チャットなどノンボイスのチャネルにも対応
- ボイスボット、音声認識、テキストマイニング等を活用し、様々な観点から業務効率アップを実現
「新しい働き方」の中でのさまざまな運用形態に対応
新型コロナウイルス感染症により生活環境や働き方に大きな変化がある中で、企業や団体と生活者をつなぐコールセンター・コンタクトセンターの社会機能の重要度が上がりました。
CTstageシリーズならば高い構成の自由度により、サーバー／オペレーター同一拠点での運用から、分散・在宅運用にも広く柔軟に対応し新しい働き方のニーズに応えます。
世の中の動向に柔軟に対応できる高い構成自由度
各種管理ツールの機能強化と運用の自由度
使いやすさに定評のある、各種管理ツールをさらに機能強化しました。
コンタクトセンターに必要な集計項目を網羅。統計ツールは複数の集計データを並べて表示し比較分析ができます。
- 分析項目名称は日本語が基本で分かりやすい
- 多角的な視点で分析したいという声にお応えし、着信分析、オペレーター分析、グループ分析、通話レポートの各分析項目を、期間指定、時間帯別／日別／曜日別／月別等で分析可能です
- コンタクトリーズンの追加
- オペレーターの「後処理」時間のグループ別集計機能
- ワークタイム／稼働時間／通話時間のグループ別集計
- 統計情報（着信件数や応答率など）のリアルタイム表示、など
CTstageが実現するボイス・ノンボイス統合
ノンボイス対応の現状
コンタクトセンター運営側の都合が優先され、顧客の利便性は犠牲になっています。
CTstageならば音声通話、チャットなどをシームレスに認識、運用も一括で管理、マルチチャネル化を加速させます。
ボイス・ノンボイス統合
チャットも音声も、1つのプラットフォーム上で統合。
顧客の「利便性向上」と、センターマネジメントの「効率化」の両方を実現。
- 受付番号払い出し機能（チャットから電話へのエスカレーション）
- Webチャット、LINEチャットPlusへの対応
- チャット統計情報（従来の統計項目とチャット独自の項目）の追加
LINE連携
チャット中にLINE無料電話機能を使って音声通話、音声着信をLINEチャットサポートへ誘導、待ち呼削減&入電数削減
- LINEコールPlus（LINE音声通話の収容）
- LINE 通知メッセージ（IVR（※） にて混雑時に LINE 上のチャットサポートへ誘導等）
- ※IVR…Interactive Voice Responseの略。お客様からの入電の際に、あらかじめ用意された音声案内や入電理由に応じた番号入力でオペレーターへの対応振り分けを行うシステム。
高音質音声で聞きとりやすい
OKI独自の「eおと」技術により、高音質音声を通常の音声とともにご提供します。オペレーターそれぞれにあった、聞きやすい音声を選択できます。
従来の電話通話と異なる周波数帯域
携帯電話の音声が聞き取りにくいが、音量をあげると周囲の雑音も大きくなってしまいます。
電話機ボタン操作でお客様の音質を「低音重視」「高音重視」「通常」に切り替えることで、音量を大きくしなくても聞き取りやすい音声を選択できます。
OKIクロステックにお任せください
コンタクトセンター・コールセンターはOKIクロステックにお任せください。
提案・設計・構築・運用保守から更新のワンストップソリューションできめ細やかな対応でサポートいたします。
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